COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

JENIS COMPLAINT

• FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)
• STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
•  SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
• UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)

CUSTOMER / PELANGGAN
adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa


JENIS PELANGGAN

• Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan
• External customer :  orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri

TIPE PELANGGAN

• Agresif customer  : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
• Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
• High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
• Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan
• The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah

ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN

• Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
• Keluhan tidak akan memberikan manfaat
• Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
• Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN

1. Tetap tenang
2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3. Memberikan pelanggan perhatian penuh
4. Dengarkan dengan seksama
5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
8. Jangan menyalahkan keadaan
9. Jangan menyalahkan tamu
10. Ajukan pertanyaan
11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal  
17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
18. Meminta maaf sekali lagi

TUGAS II - GUEST COMPLAINT

Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.

1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. #Permasalah tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain
2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik. #permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical komplain dan staff/attitudinal komplain
3. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. #Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain

 Penanganan keluhan

• Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel
• Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
• Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
• Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
• Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan
•  Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
• Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
• Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
• Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima

 

Menangani Keluhan Pelanggan
Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan.

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.

Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:
a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.
b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.
c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.
d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.
e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu:
a. Keluhan Mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.

Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).

b. Keluhan Akibat Sikap Petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.

Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:
1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.
3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
4) Menganggap rendah pelanggan.

Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service.

Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.

c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian DVD. Pelanggan dijanjikan oleh toko DVD, bahwa apabila DVD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.

Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.

d. Keluhan yang Aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.

Terminologi Hospitaliti

Istilah industri hospitaliti dan pariwisata diadopsi dari hospitality and tourism industry yang dalam berbagai literatur mengacu pada bisnis berbagai jasa khusunya pariwisata. Walaupun belum menjadi istilah baku dalam bahasa Indonesia, istilah hospitality and tourism industry, dialihbahasakan ke dalam istilah industri hospitaliti dan pariwisata, yang mungkin belum lazim digunakan, namun pada kenyataannya di lapangan banyak kalangan meng­gu­nakan terminologi tersebut. Untuk kegiatan komersial, para ekonom menggunakan istilah industri hospitaliti dalam konteks hospitality industry atau hospitality sector, sebagai pentuk jasa pelayanan atau service.

Argumentasi yang sangat logis telah diuraikan oleh tim STP Bali (2008) mengenai Hospitaliti sebagai Ilmu[1]. Hospitaliti dapat ditinjau dari berbagai sudut pandang, misalnya sosial, pribadi (private), komersial, industri, korporat dan venue. Secara umum, hospitaliti merupakan inter­aksi antara tuan rumah (hosts) dengan tamu (guests) pada saat yang bersamaan mengkonsumsi makanan/minuman dan akomodasi. Dengan pendekatan sosial yang mendasar dari hospitaliti adalah membangun realsi materi dan simbolik antar tuan ruman dengan tamu pada tingkat sosial yang sama. Dari pendekatan pribadi, hospitaliti merupakan penyediaan makanan dan minuman serta akomodasi untuk tamu dengan genuine concerne untuk mencapai happiness. Sementara itu, dari pendekatan komersial, hospitaliti berperan untuk entertain dalam konteks bisnis yang mengandung perhitungan untung rugi.

Di dalam Conciere Oxford Dictionary, hospitality didefinisikan sebagai kata friendly yang artinya ‘ramah’ yang murah hati atau dermawan dan memberikan hiburan kepada tamu atau orang baru. Kadang-kadang sering digunakan untuk memberikan perlakuan istimewa terhadap tamu yang tinggal dan menggunakan fasilitas keramah-tamahan. Adapun industri hospitaliti dapat diartikan sebagai perusahaan yang terlibat dalam penyediaan jasa untuk tamu.

....hospitality industry as “all companies involved in providing services for guests (hotels, inns, restaurants, and other recreational activities)” Horner and Swarbooke (1996).

Untuk membuat keramahan, harus diberikan ucapan selamat datang dan hiburan bagi orang baru atau tamu. Ucapan selamat datang dalam bahasa Inggris adalah ‘welcome’ yang diambil dari kata ‘wilcuma’ (Old English) yang diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia sebagai orang yang mempersilahkan orang datang. Istilah lain termasuk padanan hospitality adalah graciousness, courtesy, friendliness, cordiality, sociability, dan generosity.

Dari sekian banyak istilah untuk hospitality, Baker dan Jeremy (2001) mendefinisikan hospitality sebagai berikut:

Hospitality a commercial contract to enter into service relationship that involves supplying the amenities, comforts, conveniences, social interactions, and experiences of shelter and entertainment that a guest or customer values

Pariwisata (Tourism)

Istilah Pariwisata dialihbahasakan dari tourism yang mengandung berbagai pengertian. Pengertian dari McIntosh dan Goldner (1998) diterjemahkan secara bebas mengandung pemahaman atas interaksi antara wisatawan, pelaku industri jasa untuk melayani wisatawan, pemerintah dan penduduk lokal. Pemahaman diperoleh dari pengertian pariwisata sebagai:

“.....kajian tentang orang-orang yang pergi dari tempat dimana ia biasanya tinggal, tentang serangkaian fenomena dan hubungan yang muncul dari interaksi antara wisatawan, bisnis, pemerintah dan komunitas lokal dalam proses menarik dan menerima para wisatawan serta pengunjung lain, tentang industri yang merespon kebutuhan wisatawan, serta tentang dampak yang diakibatkan oleh industri maupun orang-orang tersebut terhadap sosial budaya setempat“

Definisi paling populer dari istilah pariwisata adalah:

“..... suatu perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain, untuk sementara waktu, dilakukan lebih dari 24 jam, dengan tujuan untuk bersenang-senang tanpa mencari nafkah di tempat yang dikunjungi”

Dari definisi ini, pariwisata mengandung pemahaman bahwa:

1.  Perjalanan itu dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain (from one place to another place) pengertiannya perjalanan itu bukan dilakukan di kota di mana orang itu biasanya tinggal, tetapi harus melewati perbatasan kota, atau negaranya sendiri dengan kota atau negara lain.
2. Perjalanan itu dilakukan untuk sementara waktu, dan harus lebih dari 24 jam.
3. Perjalanan itu tujuannya semata-mata untuk bersenang-senang (travel for pleasure).
4. Perjalanan itu tidak dikaitkan dengan usaha mencari pekerjaan yang di dibayar oleh negara yang dikunjunginya.

Dari kedua pengertian di atas, jelas terdapat perbedaan yang sangat mendasar, namun esensi dari karakter industrinya mengandung berbagai persamaan, sehingga industri hospitaliti dan pariwisata seringkali disan­dingkan menjadi satu industri. Untuk lebih memahami industri hospitaliti dan pariwisata kita pelajari pada subab ruang lingkup di bawah ini.

Ruang Lingkup Industri Hospitaliti dan Pariwisata

Dari sudut pandang ekonomi, industri diartikan sebagai suatu grup atau individu yang secara independen menghasilkan suatu produk (Davidson, 1994) baik yang bersifat tangible maupun intangible (Kotler, 2000). Industri juga menekankan adanya revenue yang dipe­roleh, serta menghasilkan dan menjual suatu produk yang dihasilkan tersebut. Bila ditinjau dari pemahaman di atas, maka pariwisata merupakan industri yang memiliki perspektif sangat luas di dalam kegiatan ekonomi, karena dapat menghasilkan pendapatan, nilai tambah, capital invesment, penciptaan lapangan kerja maupun pajak (Theobald, 1994; Davidson, 1994). Menurut Seth (2000) industri pariwisata dikelompokkan ke dalam tiga kategori yaitu:

•  direct provider of service, yaitu provider yang secara langsung memberikan service terhadap wisatawan. Contoh kategori ini adalah airline, hotel, transportasi, restoran dan cinderamata.
• support service to direct suplier, yang termasuk ke dalam kategori ini antara lain adalah tour organizer, laundry, kontraktor catering, travel publication
• developmental organisation, yang termasuk ke dalam kategori ini adalah pengembang pariwisata seperti perencana, institusi keuangan, institusi pendidikan dan lain-lain.

Pendapat lain dari Jackson (1998), menyebutkan bahwa:

“... the tourism industry encompasses all activities by individuals, companies or organisations which supply, directly or indirectly, goods or services to tourists at their destinations”

Sementara itu, Eurostat (1998) mendefinisikan industri pariwisata sebagai:

Tourism comprises the activities of persons travelling to and staying places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, business and other purposes.

Adapun Tourism Satellite Account (TSA) mendefinisikan “…tourism industries as all establishments whose principal productive activity is a tourism characteristic activity”.

Untuk kepentingan klasifikasi, World Tourism Organization (WTO) mengem­bangkan Standard International Classification of Tourism Activities (SICTA) yang dipadankan atas Standard Industrial Classification of all Economic Activities (ISIC). Di samping itu, ditetapkan pula pengkla­sifikasian Tourism Characteristic Product (TCP) yang mengacu pada pengkodean yang digunakan oleh UN Central Product Classification (CPC). Di dalam CPC, industri pariwisata terdapat pada tujuh kelompok besar (WTO, 2000) yaitu:

1. accomodation services. Industri ini meliputi jasa hotel dan motel, pusat liburan dan home holiday service, jasa penyewaan furniture untuk akomodasi, youth hostel service, jasa training anak-anak dan pelayanan kemping, pelayanan kemping dan caravan, sleeping car service, time-share, bed and breakfast dan pelayanan sejenis.

2. food and beverage-serving services. Yang termasuk ke dalam industri adalah full-restoran dan rumah makan, kedai nasi, catering service, inflight catering, café, coffee shop, bar dan sejenis yang menyediakan makanan dan minuman bagi wisatawan.

3. passenger transport services. Yang termasuk kelompok ini antara lain jasa angkutan darat seperti bis, kereta api, taxi, mobil carteran; jasa angkutan perairan baik laut, danau, maupun sungai meliput jasa penyeberangan wisatawan, cruise ship dan sejenisnya. Dan terakhir adalah jasa angkutan udara melalui perusahan-perusahaan airlines. Di samping itu, sector pendukung antara lain navigation and aid service, stasion bis, jasa pelayanan parker penumpang, dan lainnya.

4. travel agency, tour operator and tourist guide services. Yang termasuk kepada kelompok ini antara lain, agen perjalanan, konsultan perjalanan, biro perjalanan wisata, pemimpin perjalanan dan yang sejenis.

5. cultural services. Jasa pagelaran tari dan fasilitas pelayanan tarian, biro pelayanan penari dan sejenisnya. Jasa pelayanan museum kecuali gedung dan tempat bersejarah, pemeliharaan gedung dan tempat bersejarah, botanical and zoological garden service, pelayanan pada perlindungan alam termasuk suaka margasatwa.

6. recreation and other enter­tainment services. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah pelayanan olah raga dan olah raga rekreasi, pelayanan golf course, ski, sirkuit balapan, taman rekreasi dan pelayanan pantai. Pelayanan taman bertema, taman-taman hiburan, pelayanan pameran dan sejenisnya.

7. miscellaneous tourism services. Yang temasuk kelompok ini adalah jasa keuangan, asuransi, tempat penukaran mata uang dan yang sejenis.

Demikian luasnya cakupan pariwisata, maka tidak ada alasan untuk me-nafi-kan pariwisata sebagai industri, dan merupakan argumen kuat untuk men­jadikan pariwisata sebagai alat atau pendekatan dalam pembangunan setiap sektor.