Guest Complaint dan cara menangani


COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

JENIS COMPLAINT
  • FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)
  • STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
  •  SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
  • UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)
CUSTOMER / PELANGGAN
adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa


JENIS PELANGGAN
  • Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan
  • External customer :  orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri
TIPE PELANGGAN
  • Agresif customer  : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
  • Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
  • High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
  • Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan
  • The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah
ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN
  • Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
  • Keluhan tidak akan memberikan manfaat
  • Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
  • Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN
  1. Tetap tenang
  2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
  3. Memberikan pelanggan perhatian penuh
  4. Dengarkan dengan seksama
  5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
  6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
  7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
  8. Jangan menyalahkan keadaan
  9. Jangan menyalahkan tamu
  10. Ajukan pertanyaan
  11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
  12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
  13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
  14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
  15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
  16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal  
  17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
  18. Meminta maaf sekali lagi

TUGAS II - GUEST COMPLAINT

Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.
  1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. #Permasalah tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain
  2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik. #permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical komplain dan staff/attitudinal komplain
  3. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. #Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain
 Penanganan keluhan
  • Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel
  • Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
  • Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
  • Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
  • Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan
  •  Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
  • Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
  • Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
  • Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima

 
Menangani Keluhan Pelanggan
Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan.

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.

Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:
a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.
b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.
c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.
d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.
e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu:
a. Keluhan Mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.

Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).

b. Keluhan Akibat Sikap Petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.

Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:
1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.
3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
4) Menganggap rendah pelanggan.

Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service.

Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.

c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian DVD. Pelanggan dijanjikan oleh toko DVD, bahwa apabila DVD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.

Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.

d. Keluhan yang Aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.

18 komentar:

  1. thank you so much,this is really helpful :D untuk tugas saya,ijin copas ya..

    BalasHapus
  2. thx :) social networknya ada ga??

    BalasHapus
  3. reply putu yurika : okay no problem :) , i'm so happy if my blog can help you :)
    ardan : ada :), see my facebook :)

    BalasHapus
  4. Blog dan info yang sangat bagus dan menarik menurut saya.
    ditunggu kunjungan dan komentar balik nya di blog saya ya : Restofocus

    BalasHapus
  5. Komentar ini telah dihapus oleh pengarang.

    BalasHapus
  6. Kalau bisa, referensinya juga di cantumkan juga ����

    BalasHapus
  7. sedikit membantu mungkin bisa diulas lagi megenai contoh komplain di sertai penanggulangannya :)

    BalasHapus
  8. Kalo semisal ada tamu complaint makanan terlalu asin gimana ? Sementara tamu itu tidak mau mengganti dan bagian cook mau memasak lagi jika kita harus membayar

    BalasHapus
    Balasan
    1. Izin membalas ya. Untuk keluhan seperti ini, hal pertama yang perlu diperhatikan adalah legitimasi keluhannya. Apakah makanan sudah habis, atau baru berkurang satu cicipan? Pemberian solusi tergantung pada situasi riil yang ada. Sebagai backup, perlu juga dipertimbangkan untuk meng-escalate isu tersebut ke supervisor, manager, atau chef untuk pendekatan diplomatis ke pihak tamu dan pertanggungjawaban operational ke pihak F&B production. By the way, saya juga pernah mengulas hal serupa di Quora. Bisa dilihat di link ini: https://qr.ae/TSGMOF. Semoga membantu.

      Hapus
  9. klo penanganan tamu yg double booking kamar itu gimana ya?

    BalasHapus
    Balasan
    1. Izin membalas ya. Kasus double booking harus segera ditangani, salah satu metode yang paling efektif adalah "first come, first serve". Hal ini perlu dilakukan agar tamu yang tiba lebih awal mendapat kamar yang sesuai dengan masa inap yang telah ia pesan (bisa dialokasikan di jenis kamar yang sama, memberikan layanan upgrade jenis kamar, ataupun downgrade jenis kamar dengan kompensasi dari pihak manajemen hotel). Setelah itu, kita masih memiliki waktu untuk memikirkan penawaran solusi untuk tamu yang belum datang. Pilihan upgrade maupun downgrade jenis kamar bisa dipertimbangkan jika masih ada ketersediaan dengan masa inap yang sama. Jika kondisi hotel benar-benar penuh, maka pilihan full refund atau pengalokasian ke hotel terdekat dengan fasilitas dan kompensasi tertentu dari pihak manajemen hotel Anda pun bisa menjadi alternatif solusi yang bisa ditawarkan. By the way, saya juga pernah mengulas hal serupa di Quora. Bisa dilihat di link ini: https://qr.ae/TSGMOF. Semoga membantu.

      Hapus
  10. pesen di traveloka itu ga bisa cancel ya,,,harusnya bisa donk minimal atur jadwal nginep
    penghemat bbm

    BalasHapus
  11. Kak, teori nya dapet dr mana ya?

    BalasHapus
  12. Setuju. Empati adalah kunci. Hal senada juga pernah saya bahas di Quora, silahkan mampir di tautan berikut: https://qr.ae/TSGMOF

    BalasHapus